为进一步提升水磨沟区政务服务大厅服务水平，规范窗口服务行为，提高政务服务队伍文明礼仪素养，加快政务服务标准化建设。5月24日水磨沟区政务服务局与水磨沟区人力资源和社会保障局联合举办政务礼仪培训。

此次培训邀请了专业礼仪培训师，组织了14个大厅进驻部门及窗口工作人员100人开展政务服务礼仪培训会。礼仪培训主要从日常政务场景和窗口服务的实际需求出发，由礼仪培训师对工作人员的着装、仪容仪表、仪态举止、规范用语等方面进行系统和规范的指导；就如何在窗口接待服务中，运用礼仪技巧与办事群众进行沟通，结合现场互动，对握手礼、位次礼等进行解说和演示，为工作人员做好细节示范引领。

在培训中，培训师结合日常遇到的投诉事件，深入分析群众诉求、服务难点及交流安抚技巧。由参会人员扮演办事群众和服务人员，现场模拟如何应对群众因材料不全，多次往返未办成某项业务，从而情绪激动的情况。服务人员寓学于实，以规范的接待礼仪、诚恳的态度和言语沟通技巧，采取“容缺受理”的方式，消除矛盾、化解误会、解决办理。

“这次培训，让我对文明服务礼仪有了更加深刻的认识和理解，督促我严格规范自身行为，严格按照文明规范用语、服务规范接待群众，以微笑服务和文明礼仪贯穿服务全过程，以优质的服务为办事居民带来更贴心的体验。”区政务服务大厅工作人员汪倩说。

“今后工作中，区政务服务管理局将严格按照《水磨沟区政务服务文明礼仪规范》规范窗口人员行为，落实每日一名科级干部大厅值班制度，实时监督、考评窗口服务质量及工作人员履职情况，从严加强干部管理，提高政务服务‘软实力’，为广大办事群众营造更加暖心舒心的政务服务环境，为打造更优质的营商环境贡献力量。”水磨沟区电子政务中心主任罗朝军说。

来源：水磨沟区零距离